باسمه تعالي

مديريت استراتژيك
با استفاده از روش ارزيابي متوازن و كاربرد مثالي آن
در شركت آب و فاضلاب روستايي خراسان رضوي
(Balanced scorecard)
 

- مقدمـه:
سيستم هاي ارزيابي عملكرد فعلي در شركت ها متكي بر شاخص هاي مالي وعمداً مبتني بر كاهش بهاي تمام شدة ناشي از صرفه هاي مقياس و توليد انبوه است، پيچيده تر شدن مناسبات اقتصادي- اجتماعي شركت ها در ابتداي قرن بيست و يكم، ناكارآمدي روش هاي ارزيابي عملكرد شركت ها را بيش از پيش نمايان ساخته است.
از سوي ديگر امروزه، فعاليت هاي ارزش آفرين شركت ها فقط متكي بر دارايي هاي مشهود آنها نيست، دانش و قابليت كاركنان، روابط با مشتريان و تأمين كنندگان ، كيفيت محصولات و خدمات، فناوري اطلاعات و فرهنگ سازماني دارايي هايي به مراتب ارزشمندتر از دارايي هاي فيزيكي اند و توانمندي شركتها در بكارگيري اين دارايي هاي نامشهود قدرت اصلي ارزش آفريني آنها را رقم مي زند.
در اوايل دهة 1990 ، رابرت كاپلان و ديويد نورتون كه مديران يك شركت تحقيقاتي بودند، با همكاري دانشگاه هاروارد در امريكا مطالعه روش هاي ارزيابي عملكرد را آغاز كردند.
حاصل اين تحقيق «ارائه روش ارزيابي متوازن» بود و نشان دادند شركت هاي موفق براي ارزيابي عملكرد خود فقط به شاخص هاي مالي متكي نيستند. بلكه عملكرد خود را از سه منظر« مشتري»، «فرآيند هاي داخلي» و «يادگيري و رشد» بايد مورد ارزيابي قرار دهند.
چهار سال پس از ارائه «روش ارزيابي متوازن» و بكارگيري موفق آن در شركت ها، كاپلان و نورتون اين روش را نه تنها براي ارزيابي عملكرد بلكه به عنوان ابزاري جهت كنترل نحوة اجراي استراتژيك در شركت ها به جامعه مديريت معرفي نمودند و در سال هاي اخير، از اين روش به عنوان يك سيستم «مديريت استراتژيك» در شركت هاي موفق در جهان ياد مي گردد.
1- معرفي « روش ارزيابي متوازن» :
كاپلان و نورتون براي انجام يك ارزيابي كامل از عملكرد سازمان ها و شركت ها اعلام كردند، اين عملكرد از چهار زاويه ديد يا منظر (Perspective) بايستي مورد ارزيابي قرار گيرد.
1- منظر مالي : (Financialperspective)
2- منظر مشتري: (Custamerperspective)
3- منظر فرآيند داخلي: (Internalprocesses perspective)
4- منظر يادگيري و رشد: (Learning & Growth Perspective)
بعد از اين مرحله، شركت ها مي بايستي در هر يك از اين چهار منظر(measures)، اهداف (objectives) خود را تعيين و براي ارزيابي موفقيت در اين اهداف در هر منظر، شاخص هايي (measures) انتخاب كرده و مقدار كمٌي هر يك از اين شاخص ها را براي دوره ارزيابي مورد نظر، محاسبه نمايند.
سپس اقدامات و ابتكارات اجرايي جهت تحقق اين اهداف را برنامه ريزي و به مورد اجرا مي گذارند.
در عمل ثابت گرديده كه بين اهداف و شاخص هاي اين چهارمنظر نوعي رابطة علت و معلولي وجود دارد كه آنها را به يكديگر ارتباط مي دهد. به اين معنا كه براي كسب دستاوردهاي مالي (در منظر مالي) مي بايست براي مشتريان خود ارزش آفريني كنيم. ( در منظر مشتري) و اين كار عملي نخواهدبود مگر اينكه در فرايندهاي عملياتي خود برتري يابيم و آنها را با خواسته هاي مشتريان مان منطبق سازيم. (منظر فرآيند داخلي) و كسب برتري عملياتي و ايجاد فرآيند ارزش آفرين امكان پذير نيست. مگر اينكه فضاي كاري مناسب را براي كاركنان ايجاد و نوآوري و خلاقيت و يادگيري و رشد را در سازمان تقويت كنيم. (منظر يادگيري و رشد)
شكل زير رابطة علت و معلولي موجود در اين چهار منظر را نشان مي دهد.

رابطة علت و معلولي موجود در چهار منظر ارزيابي متوازن

منظر مالي

منظر مشتري

منظر فرآيندهاي داخلي

منظر يادگيري و رشد

2- كاربرد مثالي « روش ارزيابي متوازن» در شركت آب و فاضلاب روستايي خراسان رضوي

شركت آب و فاضلاب روستايي خراسان رضوي با هدف تأمين آب شرب و جمع آوري و دفع بهداشتي فاضلاب در سطح روستاهاي استان از اول سال 1377 رسماٌ فعاليت هاي خود را آغاز و بهبود مستمر كيفيت و تأمين رضايت مشتريان را جزء اهداف بنيادين و مهم خود قرار داده است.
اين شركت قصد دارد با استفاده از «روش ارزيابي متوازن» عملكرد خود را از چهار منظر مالي، مشتري ، فرآيندهاي داخلي، يادگيري و رشد، مورد ارزيابي قرار دهد. بدين منظور؛ در هر يك از مناظر، اهداف كيفي و شاخص هايي را انتخاب كرده و اهداف كمٌي را براي يك دوره ارزيابي (يكساله) مي بايستي تعيين نمايد و سپس اقدامات و ابتكارات اجرايي (برنامه ها و فعاليت هاي سالانه) جهت تحقق اين اهداف را برنامه ريزي و به مورد اجرا گذارد. بديهي است؛ پس از پايان دوره ارزيابي و با اندازه گيري تغييرات در شاخص هاي تعيين شده، شركت مي تواند به ميزان تحقق اهداف كمي و اهداف كلان و اساسي خود كه تأمين آب شرب بهداشتي براي روستائيان است، اطمينان و ارزيابي لازم را كسب نموده و اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه خود را در قالب مديريت استراتژيك اعمال نمايد و با تكرار اين فرآيند رو به جلو وضعيت را بهبود بخشد.
مديريت عالي اين شركت براي حصول به اهداف فوق الذكر گام هاي زير را به طور مثالي برداشته است.
1-2- تعيين اهداف از منظرهاي چهارگانه: با توجه به « خط مشي كيفيت» شركت اهداف زير را مي توان ترسيم نمود:
منظر اهداف
مشتري - ارائه خدمات مطلوب
- تأمين رضايت و جلب اعتماد مشتركين
مالي - بهينه نمودن قيمت تمام شده
- توسعه منابع مالي دولتي و داخلي
فرآيند داخلي - ارتقاء سطح دانش و مهارت و توانايي كاركنان
- افزايش انگيزه و جلب مشاركت آنها
- افزايش توانمندي شركت جهت انجام تعهدات
- حفظ و نگهداري و توسعه و بازسازي شبكه هاي آبرساني
- استفاده از توان پيمانكاران و مشاورين
يادگيري و رشد - بهره گيري از فن آوري ها و سيستم هاي مديريت نوين
- بهبود مستمر كيفيت

2-2- تعيين شاخص هاي ارزيابي ميزان تحقق هر يك از اهداف مندرج د رمناظر

منظر هدف شاخص
مشتري - ارائه خدمات مطلوب - متوسط زمان رفع اتفاقات و حوادث
- متوسط زمان نصب انشعاب
- تأمين رضايت و جلب اعتماد مشتركين - نمره رضايت مشتركين
- درصد شكايات و درخواست هاي رسيدگي شده
مالي - توسعه منابع مالي دولتي و داخلي - درصد رشد مبالغ تأمين شده از منابع دولتي و داخلي در مقايسه با سال گذشته.
- بهينه نمودن قيمت تمام شده - مقايسه بهاي تمام شده با ساير شركت هاي مشابه
فرآيند داخلي - ارتقاء سطح دانش و مهارت و توانايي كاركنان - تعداد نفرات آموزش ديده
- تعداد نفرات آموزش ديده در دوره هاي رشد و ارتقاء كاركنان
- تعداد افراد شركت كننده در كارگاه هاي آموزش مهارت هاي كاري
- حفظ و نگهداري ، توسعه و بازسازي شبكه هاي آبرساني - حجم عمليات اصلاح و بازسازي شبكه هاي فرسوده به كيلومتر.
- حجم عمليات اجرايي شبكه هاي انتقال و توزيع جديد به كيلومتر.
- تعداد موارد پياده سازي سيستم تعمير و نگهداري پيشگيرانه (pm)
- افزايش انگيزه و جلب مشاركت كاركنان
- تعداد پيشنهادات اجرايي شده كاركنان در شركت
- مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به كاركنان پيشنهاددهنده
- مبلغ صرفه جويي شده ناشي از اجراي پيشنهادات كاركنان
- استفاده از توان پيمانكاران و مشاورين - تعداد پيمان هاي خاتمه يافته
- تعداد مطالعات آبيابي انجام شده
- افزايش توانمندي شركت جهت انجام تعهدات - متوسط زمان اتمام پروژه ها
- متوسط زمان تأخيرات اجراي پروژه ها
يادگيري و رشد - بهره گيري از فن آوري ها و سيستم هاي مديريت نوين - درصد پيشرفت طرح ايجاد بانك اطلاعاتي يكپارچه
- تعداد نقشه هاي ديجيتالي تهيه شده از شبكه هاي موجود در سطح استان
- بهبود مستمر كيفيت - مقدار كالاي معيوب برگشتي
- تعداد منابع مجهز شده به سيستم كلرزني
- تعداد موارد اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه در مستندات اجرايي ايزو

3-2- تعيين اهداف كمي و اقدامات و ابتكارات اجرايي (برنامه ها و فعاليت ها):
با توجه به برنامه سال 1385 شركت مي توان به طور مثال؛ به تعدادي از برنامه ها و اهداف كمي آن در جدول زير اشاره نمود:

شاخص اهداف كمي اقدامات و ابتكارات اجرايي(برنامه ها و فعاليت ها)
تعداد نفرات آموزش ديده 21596 نفر ساعت - برگزاري كلاس هاي آموزشي آبداران
- تشكيل دو كارگاه آموزش مهارت هاي نصب انشعاب
- برگزاري 7 دوره رشد و ارتقاء كاركنان
تعداد منابع مجهز شده به سيستم كلرزني 740 منبع - خريد و نصب سيستم هاي كلرزني

بديهي است؛ بعد از انجام مراحل فوق الذكر، در پايان دوره ارزيابي ( سال 1385 ) مي توان با توجه به عملكرد شاخص هاي تعيين شده ميزان تحقق اهداف كمٌ ي را سنجش و با عنايت به نتايج ارزيابي ، مديريت شركت با انجام اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه و اعمال مديريت استراتژيك، شركت را به سوي هدف استراتژيك كه « تأمين آب شرب بهداشتي براي روستائيان» است، راهبري نمايد. ن%25/4/85

1- كاپلان- رابرت 1940 – سازمان استراتژي محور– سازمان مديريت صنعتي- 1383
2- شركت آب و فاضلاب روستايي خراسان رضوي- مجموعه اهداف، اقدامات و برن

 محمدهادي قمصريان
كارشناس ارشد توسعه اقتصادي و برنامه ريزي
و مشاور مديرعامل و رئيس طرح و برنامه
شركت آب و فاضلاب روستايي خراسان رضوي